1. مقدمة
توضح اتفاقية الدعم ومستوى الخدمة هذه («SLA») التزامات أداء الخدمة وخيارات الدعم وضمانات التوافر التي تقدمها IllyVoIP LLC («IllyVoIP» أو «نحن») لعملائها («العميل»). وهي جزء من اتفاقية الخدمات العامة وتخضع لشروطها. وتتناول هذه الاتفاقية تحديداً التزامنا بتوافر الخدمة وسرعة الاستجابة وجودة الدعم.
2. الالتزام بتوافر الخدمة
تلتزم IllyVoIP بتقديم خدمات عالية الموثوقية. ونضمن توافراً شهرياً بنسبة 99.999% («خمسة تسعات») لخدمات الاتصالات الأساسية، بما في ذلك إنهاء المكالمات وتوفير أرقام الهاتف والرسائل النصية وخدمات البيانات، مع مراعاة الاستثناءات الواردة في هذه الاتفاقية.
2.1. تعريف التوافر:
- التوافر هو نسبة الوقت من إجمالي الفترة التقويمية الذي تعمل خلاله الخدمات بكامل وظائفها ويمكن الوصول إليها وفق المواصفات الواردة في وثائق منتجاتنا.
- لا تُعد الصيانة المجدولة وأحداث القوة القاهرة والاستثناءات الأخرى المتفق عليها فترات توقف بموجب هذه الاتفاقية.
2.2. القياس:
- يُحسب التوافر شهرياً باستخدام أنظمة مراقبة الشبكة وسجلاتها لدينا. وتتاح النسبة للعملاء عبر صفحة حالة الخدمات أو عند الطلب.
3. خدمات الدعم
3.1. ساعات الدعم:
- توفر IllyVoIP دعماً فنياً على مدار الساعة، طوال أيام السنة، للاستجابة للمشكلات المتعلقة بخدماتنا وحلها.
3.2. قنوات التواصل مع الدعم:
- البريد الإلكتروني: support@illyvoip.com
- الهاتف: [يُدرج رقم الهاتف إن انطبق]
- لوحة تحكم العميل: [يُدرج الرابط]
3.3. أوقات الاستجابة:
نصنف طلبات الدعم بحسب درجة الخطورة:
- حرجة (المستوى 1): الخدمة غير متاحة كلياً أو تتسبب في تأثير كبير على الأعمال.
وقت الاستجابة: خلال 15 دقيقة. - عالية (المستوى 2): تعطل في وظيفة رئيسية، مع توافر حلول بديلة مؤقتة.
وقت الاستجابة: خلال ساعة واحدة. - متوسطة (المستوى 3): مشكلات محدودة في الخدمة لا تمنع استخدامها بشكل عام.
وقت الاستجابة: خلال 4 ساعات. - منخفضة (المستوى 4): استفسارات عامة أو طلبات ذات تأثير محدود.
وقت الاستجابة: خلال 12 ساعة.
نسعى إلى حل المشكلات في الوقت المناسب، بحسب درجة خطورتها ومدى تعقيدها.
4. الصيانة المجدولة
- قد تُجري IllyVoIP صيانة دورية مخططاً لها تؤثر مؤقتاً في توافر الخدمة.
- يُخطر العملاء بالصيانة الدورية قبلها بسبعة أيام على الأقل، وفي الحالات الطارئة في أقرب وقت ممكن عملياً.
- تُستثنى الصيانة المجدولة من حساب التوافر.
5. الاستثناءات
تُستثنى الأحداث التالية من حساب التوافر، ولا تُعد إخلالاً بهذه الاتفاقية:
- الصيانة المجدولة: الصيانة والتحديثات المخطط لها التي جرى الإخطار بها مسبقاً.
- القوة القاهرة: الأحداث الخارجة عن سيطرتنا المعقولة، مثل الكوارث الطبيعية والأعمال الإرهابية والحروب والإضرابات العمالية أو الاضطرابات الأخرى غير المتوقعة.
- مشكلات من جانب العميل: المشكلات الناتجة عن معدات العميل أو إعداداته أو مزود الإنترنت لديه، أو عمليات التكامل مع أطراف ثالثة التي لا تديرها IllyVoIP.
- التوقف الناتج عن إجراء العميل: الفترات التي يعطل فيها العميل الخدمات أو يعدلها عمداً.
6. التعويض برصيد خدمة
إذا انخفض التوافر الشهري عن النسبة المضمونة البالغة 99.999%، مع مراعاة الاستثناءات أعلاه، فقد يحق للعملاء الحصول على رصيد خدمة وفق ما يلي:
- طريقة الحساب: يُحسب رصيد الخدمة على أساس الجزء من الرسوم الشهرية المقابل للخدمات المتأثرة بالتوقف الذي تجاوز الحد المضمون.
- طريقة الطلب: لطلب رصيد الخدمة، يجب على العميل إرسال طلب كتابي إلى support@illyvoip.com خلال 30 يوماً من نهاية الشهر الذي لم تتحقق فيه نسبة التوافر المضمونة. ويجب أن يتضمن الطلب تفاصيل الحادث وتأثيره.
- القيود: رصيد الخدمة هو التعويض الوحيد والحصري عن عدم تحقيق التوافر بموجب هذه الاتفاقية. ويُطبق على دورات الفوترة اللاحقة ولا يمكن استبداله بنقد أو بأي تعويض آخر.
7. التحسين المستمر
تلتزم IllyVoIP بالتحسين المستمر لموثوقية الخدمة والدعم. ونراجع بيانات الأداء بانتظام، ونجمع ملاحظات العملاء، ونطور بنيتنا التحتية وإجراءاتنا للوفاء بهذه الاتفاقية وتجاوز مستوياتها.
8. التواصل والتصعيد
للاستفسار عن هذه الاتفاقية أو طلب المساعدة في الفوترة أو تصعيد مشكلة لم تُحل، تواصل مع فريق الدعم على support@illyvoip.com. وسيوضح لك فريقنا إجراءات التصعيد عند الحاجة.
باستخدام خدمات IllyVoIP، تقر بأنك قرأت شروط اتفاقية الدعم ومستوى الخدمة هذه وفهمتها ووافقت عليها.