1. परिचय
यह सपोर्ट और सेवा-स्तर अनुबंध (“SLA”) IllyVoIP LLC (“IllyVoIP”, “हम”, “हमें”, “हमारा”) द्वारा ग्राहकों (“ग्राहक”, “आप”, “आपका”) को दी प्रदर्शन प्रतिबद्धता, सपोर्ट और अपटाइम गारंटी बताता है। यह मुख्य सेवा अनुबंध का हिस्सा और उसकी शर्तों के अधीन है। इसमें सेवा अपटाइम, जवाब और सपोर्ट गुणवत्ता की प्रतिबद्धताएँ हैं।
2. सेवा उपलब्धता की प्रतिबद्धता
IllyVoIP अत्यधिक विश्वसनीय सेवाएँ देने के लिए प्रतिबद्ध है। मासिक अपटाइम की गारंटी है: 99.999% (“फ़ाइव नाइन्स”)—वॉइस टर्मिनेशन, नंबर उपलब्ध कराने, SMS और डेटा जैसी मुख्य संचार सेवाओं के लिए, इस SLA के अपवादों के अधीन।
2.1. अपटाइम की परिभाषा:
- अपटाइम वह प्रतिशत कैलेंडर समय है जिसमें उत्पाद दस्तावेज़ों के विनिर्देशों के अनुसार सेवाएँ पूरी तरह कार्यरत और उपलब्ध रहती हैं।
- तय रखरखाव, नियंत्रण से बाहर की घटनाएँ और अन्य सहमत अपवाद इस SLA में डाउनटाइम नहीं माने जाते।
2.2. मापन:
- अपटाइम मासिक रूप से नेटवर्क मॉनिटरिंग सिस्टम और लॉग से मापा जाता है। प्रतिशत स्थिति पेज पर या अनुरोध करने पर ग्राहकों को मिलेगा।
3. सपोर्ट सेवाएँ
3.1. सपोर्ट का समय:
- IllyVoIP सेवा की समस्याओं का जवाब देने और समाधान के लिए 24/7/365 तकनीकी सहायता देता है।
3.2. सपोर्ट संपर्क:
- ईमेल: support@illyvoip.com
- फोन: [Insert Phone Number if applicable]
- ग्राहक पोर्टल: [Insert URL]
3.3. जवाब का समय:
सपोर्ट अनुरोध गंभीरता के अनुसार बाँटे जाते हैं:
- अत्यंत गंभीर (स्तर 1): सेवा पूरी तरह बंद हो या कारोबार पर बड़ा प्रभाव पड़ रहा हो।
जवाब का समय: 15 मिनट के भीतर। - गंभीर (स्तर 2): मुख्य कार्यक्षमता प्रभावित हो, लेकिन वैकल्पिक रास्ता उपलब्ध हो।
जवाब का समय: 1 घंटे के भीतर। - मध्यम (स्तर 3): छोटी सेवा समस्या जो समग्र उपयोग नहीं रोकती।
जवाब का समय: 4 घंटे के भीतर। - कम (स्तर 4): सामान्य सवाल या कम प्रभाव वाले अनुरोध।
जवाब का समय: 12 घंटे के भीतर।
समस्या की गंभीरता और जटिलता के अनुसार समय पर समाधान का प्रयास करते हैं।
4. तय रखरखाव
- IllyVoIP नियमित नियोजित रखरखाव कर सकता है, जिससे उपलब्धता अस्थायी रूप से प्रभावित हो सकती है।
- सामान्य रखरखाव की कम से कम 7 दिन पहले और आपात स्थिति में यथाशीघ्र सूचना दी जाएगी।
- तय रखरखाव अपटाइम की गणना से बाहर है।
5. अपवाद
निम्न घटनाएँ अपटाइम गणना से बाहर हैं और SLA उल्लंघन नहीं मानी जातीं:
- तय रखरखाव: पहले सूचना दिए गए रखरखाव और अपडेट।
- नियंत्रण से बाहर की घटनाएँ: उचित नियंत्रण से बाहर प्राकृतिक आपदा, आतंकवादी घटना, युद्ध, हड़ताल या अन्य अप्रत्याशित बाधाएँ।
- ग्राहक की ओर की समस्याएँ: ग्राहक उपकरण, सेटिंग, इंटरनेट प्रदाता या IllyVoIP द्वारा न सँभाले जाने वाले तीसरे पक्ष के इंटीग्रेशन की समस्याएँ।
- ग्राहक द्वारा तय डाउनटाइम: वह अवधि जब ग्राहक ने जानबूझकर सेवा बंद या बदली हो।
6. सेवा क्रेडिट
ऊपर के अपवादों के अधीन मासिक अपटाइम 99.999% से नीचे जाए तो ग्राहक निम्न सेवा क्रेडिट के पात्र हो सकते हैं:
- गणना: गारंटीकृत स्तर से अधिक डाउनटाइम से प्रभावित सेवाओं के मासिक शुल्क के हिस्से के आधार पर क्रेडिट की गणना होगी।
- अनुरोध प्रक्रिया: सेवा क्रेडिट के लिए लिखित अनुरोध यहाँ भेजना होगा: support@illyvoip.com उस महीने की समाप्ति के 30 दिनों के भीतर जिसमें अपटाइम गारंटी पूरी नहीं हुई। अनुरोध में घटना और उसके असर का विवरण होना चाहिए।
- सीमाएँ: इस SLA के अपटाइम उल्लंघन का एकमात्र और अनन्य उपाय सेवा क्रेडिट है। यह भविष्य के बिलिंग चक्र पर लागू होगा; नकद या अन्य मुआवज़े में नहीं बदला जा सकता।
7. निरंतर सुधार
IllyVoIP विश्वसनीयता और सपोर्ट लगातार बेहतर करने के लिए प्रतिबद्ध है। प्रदर्शन डेटा की समीक्षा, ग्राहक प्रतिक्रिया और इन्फ़्रास्ट्रक्चर व प्रक्रियाओं में सुधार करके SLA पूरा करने और उससे बेहतर सेवा का प्रयास करते हैं।
8. संपर्क और मामला आगे बढ़ाना
SLA, बिलिंग सहायता या अनसुलझे मामले को आगे बढ़ाने के लिए सपोर्ट टीम से संपर्क करें: support@illyvoip.com। ज़रूरत होने पर प्रतिनिधि मामला आगे बढ़ाने की प्रक्रिया बताएँगे।
सेवाओं का उपयोग करके आप पुष्टि करते हैं कि यह सपोर्ट और सेवा-स्तर अनुबंध पढ़ा व समझा है और इसकी शर्तों से सहमत हैं।