1. Hyrje
Kjo Marrëveshje e Përkrahjes dhe Nivelit të Shërbimit (“SLA”) përcakton zotimet për performancën, shërbimet e përkrahjes dhe garancitë e disponueshmërisë që IllyVoIP LLC (“IllyVoIP”, “ne”, “na” ose “ynë”) u ofron klientëve (“Klienti”, “ju” ose “juaj”). Ajo është pjesë e Marrëveshjes sonë të përgjithshme të Shërbimeve dhe u nënshtrohet kushteve të saj. Kjo SLA trajton posaçërisht angazhimin tonë për disponueshmërinë, shpejtësinë e reagimit dhe cilësinë e përkrahjes.
2. Zotimi për disponueshmërinë e shërbimit
IllyVoIP angazhohet të ofrojë shërbime me besueshmëri të lartë. Garantojmë disponueshmëri mujore prej 99.999% (“pesë nënta”) për shërbimet tona kryesore të komunikimit, përfshirë terminimin e thirrjeve, aktivizimin e numrave telefonikë, SMS-të dhe shërbimet e të dhënave, duke iu nënshtruar përjashtimeve të kësaj SLA-je.
2.1. Përkufizimi i disponueshmërisë:
- Disponueshmëria përkufizohet si përqindja e kohës kalendarike gjatë së cilës Shërbimet janë plotësisht funksionale dhe të qasshme sipas specifikimeve të dokumentacionit të produktit.
- Mirëmbajtja e planifikuar, ngjarjet e forcës madhore dhe përjashtimet e tjera të dakorduara nuk konsiderohen ndërprerje sipas kësaj SLA-je.
2.2. Matja:
- Disponueshmëria llogaritet çdo muaj përmes sistemeve tona të monitorimit dhe regjistrave të rrjetit. Përqindja do të jetë e disponueshme për klientët në faqen e gjendjes së shërbimit ose me kërkesë.
3. Shërbimet e përkrahjes
3.1. Orari i përkrahjes:
- IllyVoIP ofron përkrahje teknike 24/7/365 për t'iu përgjigjur dhe për t'i zgjidhur problemet që lidhen me shërbimet tona.
3.2. Të dhënat e kontaktit për përkrahje:
- Email: support@illyvoip.com
- Telefon: [Insert Phone Number if applicable]
- Portali i klientit: [Insert URL]
3.3. Afatet e përgjigjes:
Kërkesat për përkrahje i ndajmë sipas rëndësisë:
- Kritike (niveli 1): Shërbimi është tërësisht i padisponueshëm ose ka ndikim të rëndë në biznes.
Koha e përgjigjes: Brenda 15 minutash. - E lartë (niveli 2): Funksione të rëndësishme janë cenuar, por ekzistojnë zgjidhje alternative të përkohshme.
Koha e përgjigjes: Brenda 1 ore. - Mesatare (niveli 3): Probleme të vogla që nuk e pengojnë përdorimin e përgjithshëm të shërbimit.
Koha e përgjigjes: Brenda 4 orësh. - E ulët (niveli 4): Pyetje të përgjithshme ose kërkesa me ndikim minimal.
Koha e përgjigjes: Brenda 12 orësh.
Synojmë t'i zgjidhim problemet në kohë, sipas nivelit të rëndësisë dhe ndërlikimit të tyre.
4. Mirëmbajtja e planifikuar
- IllyVoIP mund të kryejë mirëmbajtje rutinë të planifikuar që mund të ndikojë përkohësisht në disponueshmërinë e shërbimit.
- Klientët do të njoftohen të paktën 7 ditë përpara për mirëmbajtjen rutinë dhe sa më shpejt që të jetë praktikisht e mundur në raste emergjente.
- Mirëmbajtja e planifikuar përjashtohet nga llogaritja e disponueshmërisë.
5. Përjashtimet
Ngjarjet e mëposhtme përjashtohen nga llogaritja e disponueshmërisë dhe nuk përbëjnë shkelje të kësaj SLA-je:
- Mirëmbajtja e planifikuar: Mirëmbajtja dhe përditësimet e planifikuara, për të cilat është dhënë njoftim paraprak.
- Forca madhore: Ngjarje jashtë kontrollit tonë të arsyeshëm, si fatkeqësi natyrore, akte terrorizmi, luftë, greva ose ndërprerje të tjera të paparashikuara.
- Probleme nga ana e klientit: Probleme nga pajisjet ose konfigurimet e klientit, ofruesi i tij i internetit ose integrimet e palëve të treta që nuk menaxhohen nga IllyVoIP.
- Ndërprerje të përcaktuara nga përdoruesi: Periudhat kur Klienti i ka çaktivizuar ose ndryshuar shërbimet me qëllim.
6. Kreditimet për shërbimin
Nëse disponueshmëria mujore bie nën garancinë 99.999%, duke marrë parasysh përjashtimet më sipër, Klientët mund të kenë të drejtë për kreditim të shërbimit si vijon:
- Llogaritja: Kreditimi llogaritet sipas pjesës së tarifës mujore që u përket Shërbimeve të prekura nga ndërprerja përtej nivelit të garantuar.
- Procesi i kërkesës: Për të kërkuar kreditim të shërbimit, Klientët duhet të dërgojnë kërkesë me shkrim në support@illyvoip.com brenda 30 ditësh pas përfundimit të muajit kur garancia e disponueshmërisë nuk është përmbushur. Kërkesa duhet të përfshijë hollësitë e incidentit dhe ndikimin e tij.
- Kufizimet: Kreditimi i shërbimit është mjeti i vetëm dhe ekskluziv i kompensimit për mosarritjen e disponueshmërisë sipas kësaj SLA-je. Krediti zbatohet në ciklet e ardhshme të faturimit dhe nuk mund të këmbehet me para ose kompensim tjetër.
7. Përmirësimi i vazhdueshëm
IllyVoIP angazhohet ta përmirësojë vazhdimisht besueshmërinë e shërbimit dhe përkrahjen. Shqyrtojmë rregullisht të dhënat e performancës, mbledhim komentet e klientëve dhe përmirësojmë infrastrukturën e proceset për t'i përmbushur dhe tejkaluar kërkesat e kësaj SLA-je.
8. Kontakti dhe përshkallëzimi i kërkesës
Për pyetje mbi këtë SLA, përkrahje për faturim ose për t'i përcjellë më tej çështjet e pazgjidhura, kontaktoni ekipin tonë të përkrahjes në support@illyvoip.com. Përfaqësuesit tanë do t'ju udhëzojnë gjatë procesit të përshkallëzimit kur nevojitet.
Duke përdorur shërbimet IllyVoIP, deklaroni se i keni lexuar, kuptuar dhe pranoni kushtet e kësaj Marrëveshjeje të Përkrahjes dhe Nivelit të Shërbimit.