1. 简介
本支持与服务级别协议（“SLA”）说明 IllyVoIP LLC（“IllyVoIP”或“我们”）向客户提供的性能承诺、支持服务和可用时间保证。本协议是整体服务协议的一部分，受其条款约束，重点规定服务可用性、响应能力和支持质量。
2. 服务可用性承诺
IllyVoIP 致力于提供高度可靠的服务。我们保证核心通信服务每月可用率为 99.999% （“五个九”），涵盖语音终接、电话号码开通、短信及数据服务，但以本 SLA 规定的除外情况为限。
2.1. 可用时间定义：
- 可用时间 指服务按产品文档规格正常运行且可访问的时间，占日历时间的百分比。
- 计划维护、不可抗力及其他约定例外，不计为本 SLA 下的停机。
2.2. 衡量方式：
- 通过网络监控系统和日志按月计算可用率，客户可在状态页查看，或提出请求获取。
3. 支持服务
3.1. 支持时间：
- IllyVoIP 提供全年 24/7/365 技术支持，响应并解决服务相关问题。
3.2. 支持联系方式：
- 邮箱： support@illyvoip.com
- 电话： [Insert Phone Number if applicable]
- 客户平台： [Insert URL]
3.3. 响应时间：
支持请求按严重程度分类：
- 紧急（级别 1）： 服务完全不可用，或对业务造成重大影响。
响应时间： 15 分钟内。 - 高（级别 2）： 主要功能受损，但有替代处理方式。
响应时间： 1 小时内。 - 中（级别 3）： 轻微服务问题，不影响整体使用。
响应时间： 4 小时内。 - 低（级别 4）： 一般咨询或影响较小的请求。
响应时间： 12 小时内。
我们根据严重程度和复杂性，努力及时解决问题。
4. 计划维护
- IllyVoIP 可能进行例行计划维护，暂时影响服务可用性。
- 例行维护至少提前 7 天通知，紧急情况则在可行时尽快通知。
- 计划维护不计入可用率计算。
5. 除外情况
以下情况不计入可用率计算，也不构成违反本 SLA：
- 计划维护： 提前通知的维护和更新。
- 不可抗力： 超出合理控制范围的事件，例如自然灾害、恐怖行为、战争、罢工或其他不可预见的中断。
- 客户侧问题： 客户设备、配置、互联网供应商，或非 IllyVoIP 管理的第三方集成导致的问题。
- 用户主动停用： 客户有意停用或修改服务的时段。
6. 服务抵扣额度
如果每月可用率低于保证的 99.999%（扣除上述例外），客户可能有资格获得以下服务抵扣额度：
- 计算： 按超出保证范围的停机所影响服务对应月费部分，计算抵扣额度。
- 申请流程： 申请抵扣额度时，客户须提交书面请求至 support@illyvoip.com ，并在未达到保证可用率的当月结束后 30 天内提出，说明事件详情及影响。
- 限制： 服务抵扣额度是本 SLA 下可用率未达标的唯一排他性补救，抵扣未来账期费用，不能兑换现金或其他赔偿。
7. 持续改进
IllyVoIP 致力于持续改善可靠性和支持，定期检查性能数据、收集反馈，并改进基础设施及流程，以达到并超越本 SLA。
8. 联系与升级处理
如对本 SLA 有疑问、需要账单支持或升级未解决问题，请联系支持团队： support@illyvoip.com。必要时，支持人员会指导您完成升级处理流程。
使用 IllyVoIP 服务，即表示您已阅读、理解并同意本支持与服务级别协议。