1. Einleitung
Diese Support- und Service-Level-Vereinbarung („SLA“) beschreibt die Leistungszusagen, Supportangebote und Verfügbarkeitsgarantien von IllyVoIP LLC („IllyVoIP“, „wir“, „uns“ oder „unser“) gegenüber seinen Kunden („Kunde“, „Sie“ oder „Ihr“). Sie ist Bestandteil unserer übergeordneten Dienstleistungsvereinbarung und unterliegt deren Bedingungen. Diese SLA betrifft insbesondere Dienstverfügbarkeit, Reaktionsfähigkeit und Supportqualität.
2. Zusage zur Dienstverfügbarkeit
IllyVoIP verpflichtet sich zur Bereitstellung hochzuverlässiger Dienste. Wir garantieren eine monatliche Verfügbarkeit von 99.999% („Five Nines“) für unsere zentralen Kommunikationsdienste, einschließlich Sprachterminierung, Rufnummernbereitstellung, SMS und Datendienste, vorbehaltlich der in dieser SLA genannten Ausschlüsse.
2.1. Definition der Verfügbarkeit:
- Verfügbarkeit ist der prozentuale Anteil der Kalenderzeit, in dem die Dienste gemäß den Spezifikationen unserer Produktdokumentation vollständig betriebsbereit und zugänglich sind.
- Geplante Wartung, höhere Gewalt und andere vereinbarte Ausnahmen gelten nach dieser SLA nicht als Ausfallzeit.
2.2. Messung:
- Die Verfügbarkeit wird monatlich anhand unserer Netzwerküberwachung und Protokolle berechnet. Kunden können den Wert auf unserer Statusseite oder auf Anfrage erhalten.
3. Supportleistungen
3.1. Supportzeiten:
- IllyVoIP bietet technischen Support an 365 Tagen rund um die Uhr, um Probleme mit unseren Diensten zu bearbeiten und zu lösen.
3.2. Supportkontakt:
- E-Mail: support@illyvoip.com
- Telefon: [Gegebenenfalls Telefonnummer einfügen]
- Kundenportal: [URL einfügen]
3.3. Reaktionszeiten:
Wir ordnen Supportanfragen nach Schweregrad ein:
- Kritisch (Schweregrad 1): Der Dienst ist vollständig ausgefallen oder verursacht erhebliche geschäftliche Auswirkungen.
Reaktionszeit: Innerhalb von 15 Minuten. - Hoch (Schweregrad 2): Wesentliche Funktionen sind beeinträchtigt, es gibt jedoch Umgehungsmöglichkeiten.
Reaktionszeit: Innerhalb von 1 Stunde. - Mittel (Schweregrad 3): Geringfügige Dienstprobleme, die die allgemeine Nutzung nicht verhindern.
Reaktionszeit: Innerhalb von 4 Stunden. - Niedrig (Schweregrad 4): Allgemeine Fragen oder Anfragen mit geringen Auswirkungen.
Reaktionszeit: Innerhalb von 12 Stunden.
Wir bemühen uns um eine zeitnahe Lösung entsprechend Schweregrad und Komplexität des Problems.
4. Geplante Wartung
- IllyVoIP kann reguläre, geplante Wartungen durchführen, die die Dienstverfügbarkeit vorübergehend beeinträchtigen.
- Kunden werden mindestens 7 Tage vor regulären Wartungen informiert. In Notfällen erfolgt die Benachrichtigung so früh wie praktisch möglich.
- Geplante Wartung wird bei der Verfügbarkeitsberechnung nicht berücksichtigt.
5. Ausschlüsse
Die folgenden Ereignisse sind von der Verfügbarkeitsberechnung ausgeschlossen und stellen keinen Verstoß gegen diese SLA dar:
- Geplante Wartung: Vorab angekündigte Wartungen und Aktualisierungen.
- Höhere Gewalt: Ereignisse außerhalb unseres zumutbaren Einflussbereichs, etwa Naturkatastrophen, Terrorakte, Krieg, Streiks oder andere unvorhergesehene Störungen.
- Kundenseitige Probleme: Probleme aufgrund von Kundengeräten, Konfigurationen, Internetanbietern oder nicht von IllyVoIP verwalteten Drittanbieterintegrationen.
- Vom Kunden verursachte Ausfallzeiten: Zeiträume, in denen der Kunde Dienste absichtlich deaktiviert oder verändert hat.
6. Dienstgutschriften
Unterschreitet unsere monatliche Verfügbarkeit die garantierten 99.999% unter Berücksichtigung der genannten Ausschlüsse, können Kunden nach folgenden Regeln Anspruch auf Dienstgutschriften haben:
- Berechnung: Dienstgutschriften werden anhand des Anteils der Monatsgebühr berechnet, der auf die von Ausfällen über das garantierte Maß hinaus betroffenen Dienste entfällt.
- Antragsverfahren: Um Dienstgutschriften zu beantragen, müssen Kunden einen schriftlichen Antrag senden an support@illyvoip.com und zwar innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Monats, in dem die Verfügbarkeitsgarantie nicht erfüllt wurde. Der Antrag muss Angaben zum Vorfall und seinen Auswirkungen enthalten.
- Beschränkungen: Dienstgutschriften sind der einzige und ausschließliche Ausgleich für Verfügbarkeitsverletzungen nach dieser SLA. Sie werden auf zukünftige Abrechnungszeiträume angerechnet und können nicht gegen Bargeld oder andere Entschädigungen eingetauscht werden.
7. Kontinuierliche Verbesserung
IllyVoIP verbessert Zuverlässigkeit und Support kontinuierlich. Wir prüfen regelmäßig Leistungsdaten, erfassen Kundenfeedback und entwickeln Infrastruktur sowie Prozesse weiter, um diese SLA zu erfüllen und zu übertreffen.
8. Kontakt und Eskalation
Bei Fragen zu dieser SLA, zur Abrechnung oder zur Eskalation ungelöster Probleme kontaktieren Sie unser Supportteam unter support@illyvoip.com. Unsere Supportmitarbeiter führen Sie bei Bedarf durch den Eskalationsprozess.
Mit der Nutzung der IllyVoIP-Dienste bestätigen Sie, dass Sie diese Support- und Service-Level-Vereinbarung gelesen und verstanden haben und ihren Bedingungen zustimmen.