1. Introducción
Este Acuerdo de soporte y nivel de servicio («SLA») establece los compromisos de rendimiento, prestaciones de soporte y garantías de disponibilidad de IllyVoIP LLC («IllyVoIP» o «nosotros») frente a sus clientes («Cliente» o «usted»). Forma parte del contrato general de servicios y está sujeto a sus condiciones. Regula específicamente la disponibilidad, la capacidad de respuesta y la calidad del soporte.
2. Compromiso de disponibilidad
IllyVoIP se compromete a ofrecer servicios de alta fiabilidad. Garantizamos una disponibilidad mensual del 99.999% («cinco nueves») para nuestros servicios principales de comunicación, incluidos terminación de voz, aprovisionamiento de números, SMS y datos, con las exclusiones previstas en este SLA.
2.1. Definición de disponibilidad:
- Disponibilidad es el porcentaje del tiempo natural durante el que los Servicios están plenamente operativos y accesibles conforme a la documentación del producto.
- El mantenimiento programado, la fuerza mayor y otras excepciones acordadas no se consideran indisponibilidad a efectos de este SLA.
2.2. Medición:
- La disponibilidad se calcula mensualmente con nuestros sistemas de supervisión y registros. El porcentaje estará disponible en la página de estado o previa solicitud.
3. Servicios de soporte
3.1. Horario de soporte:
- IllyVoIP ofrece soporte técnico las 24 horas, los 7 días de la semana y los 365 días del año para atender y resolver incidencias de sus servicios.
3.2. Contacto de soporte:
- Correo: support@illyvoip.com
- Teléfono: [Insertar número de teléfono, si procede]
- Portal del cliente: [Insertar URL]
3.3. Tiempos de respuesta:
Clasificamos las solicitudes según su gravedad:
- Crítica (nivel 1): Servicio totalmente indisponible o con un impacto empresarial importante.
Tiempo de respuesta: En un plazo de 15 minutos. - Alta (nivel 2): Funciones principales afectadas, pero con alternativas temporales disponibles.
Tiempo de respuesta: En un plazo de 1 hora. - Media (nivel 3): Problemas menores que no impiden el uso general.
Tiempo de respuesta: En un plazo de 4 horas. - Baja (nivel 4): Consultas generales o solicitudes de impacto mínimo.
Tiempo de respuesta: En un plazo de 12 horas.
Nos esforzamos por resolver las incidencias con prontitud según su gravedad y complejidad.
4. Mantenimiento programado
- IllyVoIP puede realizar mantenimiento rutinario planificado que afecte temporalmente a la disponibilidad.
- Se avisará al menos 7 días antes del mantenimiento rutinario y tan pronto como sea posible en emergencias.
- El mantenimiento programado se excluye del cálculo de disponibilidad.
5. Exclusiones
Los siguientes eventos se excluyen del cálculo y no constituyen incumplimiento de este SLA:
- Mantenimiento programado: Mantenimiento y actualizaciones planificados y comunicados previamente.
- Fuerza mayor: Eventos fuera de nuestro control razonable, como desastres naturales, terrorismo, guerra, huelgas u otras interrupciones imprevistas.
- Problemas del cliente: Problemas causados por equipos o configuraciones del cliente, su proveedor de internet o integraciones de terceros no gestionadas por IllyVoIP.
- Indisponibilidad decidida por el usuario: Periodos en los que el Cliente haya desactivado o modificado intencionadamente los servicios.
6. Abonos por nivel de servicio
Si la disponibilidad mensual queda por debajo del 99.999% garantizado, con las exclusiones anteriores, el Cliente podrá tener derecho a los siguientes abonos:
- Cálculo: Los abonos se calcularán sobre la parte de la cuota mensual correspondiente a los Servicios afectados por la indisponibilidad que exceda el nivel garantizado.
- Procedimiento de solicitud: Para solicitar un abono, el Cliente debe presentar una petición escrita a support@illyvoip.com en los 30 días siguientes al final del mes en que se incumplió la garantía. Debe incluir los detalles de la incidencia y su impacto.
- Limitaciones: Los abonos son la única compensación por incumplimientos de disponibilidad conforme a este SLA. Se aplican a ciclos de facturación futuros y no pueden canjearse por efectivo u otra compensación.
7. Mejora continua
IllyVoIP se compromete a mejorar continuamente la fiabilidad y el soporte. Revisamos periódicamente el rendimiento, recogemos opiniones de clientes y mejoramos la infraestructura y los procesos para cumplir y superar este SLA.
8. Contacto y escalado
Para dudas sobre este SLA, soporte de facturación o escalado de incidencias sin resolver, contacte con nuestro equipo en support@illyvoip.com. Nuestro personal le orientará sobre el proceso de escalado si es necesario.
Al utilizar los servicios de IllyVoIP, reconoce haber leído y comprendido este Acuerdo de soporte y nivel de servicio y acepta sus condiciones.