1. Giriş
Bu Destek ve Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (“SLA”), IllyVoIP LLC’nin (“IllyVoIP”, “biz” veya “bizim”) müşterilerine (“Müşteri”, “siz” veya “sizin”) sunduğu hizmet performansı taahhütlerini, destek hizmetlerini ve çalışma süresi garantilerini açıklar. Genel Hizmet Sözleşmemizin bir parçasıdır ve onun hükümlerine tabidir. Bu SLA özellikle çalışma süresi, yanıt verme ve destek kalitesi taahhütlerimizi kapsar.
2. Hizmet Kullanılabilirliği Taahhüdü
IllyVoIP yüksek güvenilirlikte hizmet sunmayı taahhüt eder. Aylık çalışma süresi garantimiz: 99.999% (“Beş Dokuz”). Bu oran, SLA’da belirtilen istisnalara tabi olarak ses sonlandırma, telefon numarası tahsisi, SMS ve veri dahil temel iletişim hizmetlerimiz için geçerlidir.
2.1. Çalışma Süresinin Tanımı:
- Çalışma süresi Hizmetlerin ürün belgelerimizdeki özelliklere uygun olarak tamamen çalışır ve erişilebilir olduğu takvim süresinin yüzdesidir.
- Planlı bakım, mücbir sebep olayları ve kararlaştırılmış diğer istisnalar bu SLA kapsamında kesinti sayılmaz.
2.2. Ölçüm:
- Çalışma süresi, ağ izleme sistemlerimiz ve günlüklerimiz kullanılarak aylık hesaplanır. Çalışma süresi yüzdesi durum sayfamız üzerinden veya talep üzerine müşterilere sunulur.
3. Destek Hizmetleri
3.1. Destek Saatleri:
- IllyVoIP, hizmetlerle ilgili sorunları yanıtlamak ve çözmek için yılın her günü 24 saat teknik destek sağlar.
3.2. Destek İletişim Bilgileri:
- E-posta: support@illyvoip.com
- Telefon: [Insert Phone Number if applicable]
- Müşteri Portalı: [Insert URL]
3.3. Yanıt Süreleri:
Destek taleplerini önem derecesine göre sınıflandırırız:
- Kritik (Seviye 1): Hizmet tamamen kullanılamaz durumdadır veya işletme üzerinde ciddi etki yaratmaktadır.
Yanıt Süresi: 15 dakika içinde. - Yüksek (Seviye 2): Temel bir işlev bozulmuştur ancak geçici alternatifler vardır.
Yanıt Süresi: 1 saat içinde. - Orta (Seviye 3): Genel kullanımı engellemeyen küçük hizmet sorunları.
Yanıt Süresi: 4 saat içinde. - Düşük (Seviye 4): Etkisi sınırlı genel sorular veya talepler.
Yanıt Süresi: 12 saat içinde.
Sorunları, önem derecesine ve karmaşıklığına uygun sürede çözmeye çalışırız.
4. Planlı Bakım
- IllyVoIP, hizmet kullanılabilirliğini geçici olarak etkileyebilecek rutin, planlı bakım yapabilir.
- Müşteriler rutin bakımdan en az 7 gün önce, acil durumlarda ise mümkün olan en kısa sürede bilgilendirilir.
- Planlı bakım çalışma süresi hesaplamalarına dahil edilmez.
5. İstisnalar
Aşağıdaki olaylar çalışma süresi hesaplamalarına dahil edilmez ve SLA ihlali oluşturmaz:
- Planlı Bakım: Önceden bildirilen planlı bakım ve güncellemeler.
- Mücbir Sebep: Doğal afetler, terör eylemleri, savaş, grevler veya öngörülemeyen diğer kesintiler gibi makul kontrolümüz dışındaki olaylar.
- Müşteri Tarafındaki Sorunlar: Müşteri ekipmanından, yapılandırmalarından, internet sağlayıcısı sorunlarından veya IllyVoIP’in yönetmediği üçüncü taraf entegrasyonlarından kaynaklanan problemler.
- Kullanıcının Oluşturduğu Kesinti: Müşterinin hizmetleri bilerek devre dışı bıraktığı veya değiştirdiği dönemler.
6. Hizmet Kredileri
Aylık çalışma süremiz, yukarıdaki istisnalar dikkate alındığında garanti edilen %99,999’un altına düşerse Müşteriler şu koşullarda hizmet kredisine hak kazanabilir:
- Hesaplama: Hizmet kredileri, garanti sınırını aşan kesintiden etkilenen Hizmetlere karşılık gelen aylık ücret bölümü esas alınarak hesaplanır.
- Talep Süreci: Hizmet kredisi talebi için Müşteriler şu adrese yazılı başvuru yapmalıdır: support@illyvoip.com Başvuru, çalışma süresi garantisinin karşılanmadığı ayın sonundan itibaren 30 gün içinde yapılmalı ve olayın ayrıntıları ile etkisini içermelidir.
- Sınırlamalar: Bu SLA kapsamındaki çalışma süresi ihlallerinde tek ve münhasır telafi hizmet kredisidir. Krediler sonraki faturalandırma dönemlerine uygulanır; nakit veya başka tazminatla değiştirilemez.
7. Sürekli İyileştirme
IllyVoIP hizmet güvenilirliğini ve desteği sürekli geliştirmeyi taahhüt eder. Bu SLA’yı karşılamak ve aşmak için performans verilerini düzenli inceler, müşteri geri bildirimlerini toplar, altyapı ve süreçlerimizi geliştiririz.
8. İletişim ve Üst Birime Aktarım
Bu SLA hakkındaki sorular, faturalandırma desteği veya çözülmemiş sorunları üst birime aktarmak için destek ekibimize yazın: support@illyvoip.com. Destek temsilcilerimiz gerektiğinde üst birime aktarım sürecinde size rehberlik eder.
IllyVoIP hizmetlerini kullanarak bu Destek ve Hizmet Seviyesi Sözleşmesi’ni okuduğunuzu, anladığınızı ve koşullarını kabul ettiğinizi beyan edersiniz.