1. Введение
Это соглашение («SLA») определяет обязательства по работе услуг, поддержку и гарантии доступности IllyVoIP LLC («IllyVoIP», «мы», «нас», «наш») для клиентов («Клиент», «вы», «ваш»). Оно является частью Договора на оказание услуг и подчиняется его условиям. SLA касается доступности, скорости реагирования и качества поддержки.
2. Обязательства по доступности
IllyVoIP стремится обеспечивать высокую надёжность. Мы гарантируем ежемесячную доступность 99.999% («пять девяток») для основных услуг связи, включая терминацию звонков, предоставление номеров, SMS и передачу данных, с учётом исключений этого SLA.
2.1. Определение доступности:
- Доступность — доля календарного времени, в течение которого Услуги полностью работоспособны и доступны по спецификациям документации продукта.
- Плановые работы, форс-мажор и другие согласованные исключения не считаются простоем по этому SLA.
2.2. Измерение:
- Доступность рассчитывается ежемесячно по системам мониторинга сети и журналам. Процент доступен клиентам на странице статуса или по запросу.
3. Поддержка
3.1. Часы поддержки:
- IllyVoIP предоставляет техническую поддержку 24/7/365 для реагирования на проблемы услуг и их устранения.
3.2. Контакты поддержки:
- Электронная почта: support@illyvoip.com
- Телефон: [Insert Phone Number if applicable]
- Личный кабинет: [Insert URL]
3.3. Время ответа:
Запросы классифицируются по серьёзности:
- Критическая (уровень 1): Услуга полностью недоступна или существенно влияет на бизнес.
Время ответа: В течение 15 минут. - Высокая (уровень 2): Основные функции нарушены, но есть обходные решения.
Время ответа: В течение 1 часа. - Средняя (уровень 3): Незначительные проблемы, не мешающие общему использованию.
Время ответа: В течение 4 часов. - Низкая (уровень 4): Общие вопросы или запросы с минимальным влиянием.
Время ответа: В течение 12 часов.
Мы стремимся своевременно решать проблемы с учётом их серьёзности и сложности.
4. Плановые работы
- IllyVoIP может проводить плановое обслуживание, временно влияющее на доступность.
- О плановых работах клиенты уведомляются минимум за 7 дней, об экстренных — при первой практической возможности.
- Плановые работы исключаются из расчёта доступности.
5. Исключения
Следующие события исключаются из расчёта и не являются нарушением SLA:
- Плановые работы: Обслуживание и обновления, о которых сообщено заранее.
- Форс-мажор: События вне разумного контроля: стихийные бедствия, терроризм, войны, забастовки и другие непредвиденные нарушения.
- Проблемы на стороне клиента: Неисправности оборудования, настроек, интернет-провайдера или сторонних интеграций, которыми IllyVoIP не управляет.
- Простой по решению пользователя: Периоды намеренного отключения или изменения услуг Клиентом.
6. Зачётные компенсации
Если ежемесячная доступность ниже гарантированных 99.999% с учётом исключений, Клиент может получить зачётную компенсацию на следующих условиях:
- Расчёт: Компенсация рассчитывается на основе доли ежемесячной платы за Услуги, затронутые простоем сверх гарантированного уровня.
- Порядок запроса: Для получения компенсации Клиент должен направить письменный запрос на support@illyvoip.com в течение 30 дней после окончания месяца нарушения гарантии. В запросе необходимо описать инцидент и его влияние.
- Ограничения: Зачётная компенсация — единственное и исключительное средство возмещения за нарушение доступности по SLA. Она применяется к будущим расчётным периодам и не обменивается на деньги или другую компенсацию.
7. Постоянное улучшение
IllyVoIP постоянно улучшает надёжность и поддержку: проверяет показатели, собирает обратную связь и совершенствует инфраструктуру и процессы для выполнения и превышения SLA.
8. Контакты и эскалация
По вопросам SLA, расчётов или эскалации нерешённых проблем обращайтесь в поддержку по адресу support@illyvoip.com. При необходимости специалисты объяснят порядок эскалации.
Используя услуги IllyVoIP, вы подтверждаете, что прочитали и поняли соглашение о поддержке и уровне обслуживания и согласны с его условиями.