监控实时通话并查看绩效
使用实时运营查看当前活动，使用历史报告分析已结束通话、坐席和电话号码。
选择实时或历史信息
打开实时运营查看当前活动。使用绩效查看历史报告，使用通话历史排查某次已结束的通话。实时视图不是所有通话的永久记录。
了解实时工作区
- 查看活动通话、等待中的来电者、可用坐席及最长等待时间。
- 使用通话视图和搜索找到需要的活动。
- 如果提供相关控件，可按队列或方向筛选。
- 打开通话或坐席详情以获取更多信息。可用操作取决于您的权限和通话状态。
队列等待人数和活动通话描述的是不同情况，不要将它们相加后都当作已接通的对话。通话可能在您查看时结束。
合理比较绩效
比较总数时使用相同的报告周期和时区。查看整体绩效，或切换到号码及坐席报告。解释较低数量前先检查筛选器；较短时段或指定坐席可能排除大量活动。
接听率表示报告范围内已接听的通话比例。平均时长描述另一个方面。任何单一指标都不能证明音频质量，也不能解释某次通话为何失败。请查看单次通话详情中的结果和可用失败说明。
排查差异
让刚结束的通话先出现在历史中，再比较其公开参考编号、时间和方向。如果总数仍不正确，请将这些信息及报告筛选条件发给支持团队。监控操作可能影响真实通话，只能在有意且获授权时使用。
相关指南
谨慎使用监听、辅导和结束通话
实时操作取决于角色和权限。Spy 用于监听，Whisper 用于辅导坐席。加入时选择正确且可用的 SIP 身份，并让其设备准备好接收监控连接。这些是真实通话操作，不是录音预览。仅在获得授权并满足必要告知和许可要求时使用。
挂断操作会影响所选实时通话。操作前检查准确的行和公开通话参考编号；列表可能在您查看时刷新变化。不要利用无关客户的对话进行故障排查。
结合筛选条件阅读报告
比较相同周期、时区、坐席或号码范围以及方向。坐席在线状态表示当前可用性，不代表可计费活动。号码报告汇总该号码的流量，坐席报告则采用自己的坐席范围。筛选条件或定义不同，总数可能不同。应查看指标标签和通话详情，不要认为每个总数都有相同的统计基数。
若提供导出，使用文件前先检查筛选条件和完成状态。出现差异时，保留有代表性的公开通话参考编号及筛选条件，不要不必要地发送整套私密数据。