Voice-Agent-Abläufe, Integrationen und Berichte verbinden

Eingaben erfassen, gezielt verzweigen, einen HTTP-Dienst anbinden und Weiterleitungen sowie Anrufberichte prüfen.

Zuerst das Ziel festlegen, dann Schritte hinzufügen

Öffnen Sie Voice Agent Studio und den Anrufablauf des gewünschten Agenten. Beginnen Sie mit der Grundeinrichtung oder der Anleitung zum Telefonmenü. Ein sinnvoller Ablauf hat einen klaren Einstieg, eine Antwort oder Aktion und einen sicheren Ausweichpfad, falls Eingaben oder externe Dienste fehlen.

Bearbeiten Sie nur den vorgesehenen Agenten und prüfen Sie vorher seine bestehenden Ziele. Der Name eines Schritts legt dessen Ziel nicht fest. Änderungen an einem aktiven Ablauf können künftige Kundenanrufe beeinflussen.

Eingaben erfassen und Variablen verwenden

Fügen Sie einen Collect-Schritt hinzu. Wählen Sie Menu für Ziffernauswahl oder Capture input zum Erfassen eines Werts.
Wählen Sie Tastatur, Sprache oder den angebotenen kombinierten Eingabemodus. Legen Sie Ansage, Eingabelimit und Zeitüberschreitung fest.
Geben Sie dem erfassten Wert einen eindeutigen Variablennamen. Verwenden Sie die Variablenauswahl oder {{var_name}} an den vom Editor unterstützten Stellen.
Verbinden Sie die angebotenen Pfade für gültige, fehlende und ungültige Eingaben. Verzweigen Sie mit Conditions anhand eines erwarteten Werts, statt jede Antwort als brauchbar vorauszusetzen.

Normalerweise sollten Eingaben neu erfasst werden. Falls der Editor frühere Antworten wiederverwenden kann, nutzen Sie dies nur für geeignete, gewöhnliche Angaben. Konfigurieren Sie keine Wiederverwendung von Passwörtern oder Bestätigungscodes. Lesen Sie private Werte nicht unnötig vor.

Einen HTTP-Dienst gezielt anbinden

Ein Webhook/HTTP-Schritt ruft Ihre empfangende Anwendung auf. Das ist etwas anderes als Konto-Webhooks, die über Anruf- oder SMS-Ereignisse informieren. Wählen Sie Methode, HTTPS-URL, Zeitlimit sowie nötige Header und Nutzdaten. Übergeben Sie nur benötigte Variablen. Prüfen Sie bei der Antwortauswertung die zurückgegebenen JSON-Felder und richten Sie Erfolgs- und Fehlerpfade ein.

Verwenden Sie während der Entwicklung einen Test-Endpunkt, der keine echten Kundendaten verändert. Der Ablaufsimulator kann einen HTTP-Schritt gegen die konfigurierte URL ausführen. Er ist keine Offline-Testumgebung. Wiederholen Sie Zahlungen, Buchungen oder andere unwiderrufliche Aktionen nicht zur Fehlersuche. Eine Zeitüberschreitung beweist nicht, dass die empfangende Anwendung nichts getan hat. Prüfen Sie ihr Ergebnis vor einem erneuten Versuch.

Zugangsdaten gehören nicht in Begrüßungen, Wissensinhalte, geteilte URLs oder Screenshots. Beschränken Sie den Zugriff auf Integrationseinstellungen. Übermitteln Sie niemals mehr personenbezogene Daten als nötig.

Öffnungszeiten und Weiterleitungen prüfen

Prüfen Sie Business Hours, die angezeigte Zeitzone und die Begrüßung bzw. den Pfad außerhalb der Öffnungszeiten. Kontrollieren Sie jeden Tag und testen Sie das Verhalten bei geschlossenem Betrieb. Wählen Sie für Weiterleitungen die tatsächliche SIP-Leitung, Warteschlange oder ein angebotenes Ziel und prüfen Sie dessen Erreichbarkeit. Richten Sie den angebotenen Fehler- bzw. Nichtannahmepfad ein, statt eine automatische Ersatzperson vorauszusetzen.

Den gesamten Ablauf anwenden und prüfen

Beheben Sie Validierungsfehler, wählen Sie je nach Angebot Update oder Publish und warten Sie das Ergebnis ab. Prüfen Sie den veröffentlichten Stand, bevor Sie das Ziel einer eingehenden Rufnummer ändern. Der Simulator hilft bei Verzweigungen, beweist aber weder das Klingeln einer echten Weiterleitung noch beidseitiges Audio.

Testen Sie mit Erlaubnis normale Eingaben, fehlende Eingaben, einen Fehler des externen Dienstes und die Weiterleitung an einen Menschen. Anrufe und Integrationen können Kosten verursachen. Vergleichen Sie im Anrufverlauf und im Voice-Agent-Bericht die öffentliche Anrufreferenz, Startzeit, Dauer sowie Transkript und Aufzeichnung, sofern verfügbar. Ein fehlendes Transkript kann an der Speichereinstellung liegen; ein vorhandenes Transkript beweist keine vollständige Aufzeichnung. Das Anrufergebnis im Bericht bestätigt nicht den Erfolg einer externen Buchung oder Änderung.

Halten Sie bei Problemen die öffentliche Referenz, den Agentennamen, Zeitpunkt mit Zeitzone, Schritt und eine von sensiblen Daten bereinigte Fehlermeldung fest. Veröffentlichen oder wiederholen Sie externe Aktionen nicht laufend, ohne die Fehlerursache zu kennen.