Configurar una cola de llamadas entrantes
Elegir la estrategia de timbrado
Abre Colas desde Gestionar colas en Voice Agent Studio. Selecciona una existente o usa Nueva cola para empezar.
Ponle un nombre reconocible y revisa la estrategia. Las opciones actuales son Todos a la vez, Por turnos, Menos reciente, Menos llamadas, Aleatoria y Lineal. Lee la descripción del portal al elegirla.
«Todos a la vez» hace sonar a los agentes simultáneamente. Revisa por separado Disponibilidad de agentes durante el timbrado para decidir si se incluyen los que ya están en una llamada.
Definir la espera del llamante
Tiempo de timbrado
Duración de cada ronda de timbrado.
Intervalo entre intentos
Pausa entre rondas cuando nadie responde.
Rondas de rellamada
Elige rondas ilimitadas o un número concreto.
Espera máxima
El portal describe 0 como mantener al llamante esperando hasta que alguien responda.
Máximo de llamantes
Elige llamantes en espera ilimitados o un límite personalizado.
Revisar conscientemente la espera ilimitada
Las rondas ilimitadas continúan aunque no haya agentes conectados. Decide cómo gestionar los periodos sin nadie disponible antes de dirigir llamadas de clientes a la cola.
Revisar audio y trabajo posterior
Define el tiempo de trabajo posterior a la llamada y revisa el campo de nivel de servicio para tus informes. Para el audio de espera, elige la clase de música predeterminada o la opción de carga del portal.
Comprueba que el audio y la espera encajen con el servicio esperado. Guarda los ajustes al terminar la revisión.
Añadir las líneas SIP previstas
El área Agentes añade líneas SIP como miembros. Selecciona la identidad correcta, establece su prioridad y añádela. La interfaz indica que los valores menores tienen prioridad anterior, con 0 como la más alta.
Revisa si cada miembro está activo o en pausa. Confirma que su dispositivo usa la misma identidad SIP y está disponible: añadirlo a la cola no configura su teléfono.
Conectar y comprobar la ruta entrante
En Números de teléfono, configura un número activo hacia la cola prevista. Configurar la cola y enrutar el número son pasos separados.
Organiza una prueba entrante controlada cuando el equipo esté listo. Comprueba timbrado, audio, falta de respuesta y qué sucede si los miembros no están disponibles. Si hay un problema, anota hora, zona horaria e ID de llamada.
Configurar el enrutamiento del número
Mantener la cola después de configurarla
Revisa los miembros cuando los agentes se incorporen, salgan o cambien de línea SIP. Un miembro listado puede seguir desconectado, en pausa o sin poder responder. Guardar una cola no dirige automáticamente un número hacia ella: comprueba el destino entrante por separado.
Antes de eliminar o sustituir una cola, revisa los números y flujos que la usan y prepara su destino de reemplazo. Quitar miembros no crea automáticamente una ruta alternativa ni activa el buzón de voz. Comprueba los límites de espera y la falta de respuesta en la configuración real, y prueba la ruta prevista con una llamada normal que tengas autorización para realizar.