Supervisar llamadas en directo y revisar el rendimiento

Usa Operaciones en tiempo real para la actividad actual y los informes históricos para llamadas terminadas, agentes y números.

Elegir información en directo o histórica

Abre Operaciones en tiempo real para ver la actividad actual. Usa Rendimiento para informes históricos y el historial para investigar una llamada terminada concreta. La vista en directo no es un registro permanente de todas las llamadas.

Entender el espacio en directo

1. Revisa llamadas activas, llamantes en espera, agentes disponibles y la espera más larga.
2. Usa la vista de llamadas y la búsqueda para localizar la actividad necesaria.
3. Filtra por cola o dirección cuando estén disponibles esos controles.
4. Abre los detalles de una llamada o agente para obtener contexto. Las acciones dependen de tus permisos y del estado de la llamada.

Las personas en espera y las llamadas activas describen cosas distintas; no las sumes como si todas fueran conversaciones conectadas. Una llamada puede terminar mientras la miras.

Comparar el rendimiento correctamente

Elige el mismo periodo y zona horaria al comparar totales. Revisa el conjunto o los informes por número y agente. Comprueba los filtros antes de interpretar un recuento bajo: un periodo corto o un agente seleccionado puede excluir mucha actividad.

La tasa de respuesta indica cuántas llamadas se respondieron dentro del alcance del informe. La duración media describe otro aspecto. Ninguna métrica por sí sola demuestra la calidad del audio ni explica por qué falló una llamada concreta. Consulta sus detalles para conocer el resultado y la explicación disponible.

Investigar una discrepancia

Deja que una llamada recién terminada aparezca en el historial y compara su referencia pública, hora y dirección. Si los totales siguen pareciendo incorrectos, envía esos datos y los filtros a soporte. Los controles de supervisión pueden afectar llamadas reales; úsalos solo de forma intencionada y autorizada.

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Escuchar, orientar y finalizar llamadas conscientemente

Las acciones en directo dependen de tu función y permisos. Spy permite escuchar; Whisper sirve para orientar al agente. Al unirte, selecciona la identidad SIP disponible correcta y prepara su dispositivo para recibir la conexión de supervisión. Son acciones sobre llamadas reales, no una vista previa de una grabación. Úsalas solo con autorización y con los avisos y permisos exigidos.

Colgar afecta a la llamada seleccionada. Comprueba la fila exacta y su referencia pública: una lista actualizada puede cambiar mientras la consultas. No uses controles de supervisión para investigar una conversación de cliente ajena al problema.

Leer los informes con sus filtros

Compara el mismo periodo, zona horaria, alcance de agente o número y dirección. La presencia de un agente es disponibilidad actual, no prueba de actividad facturable. El informe de un número agrupa su tráfico; el de un agente tiene su propio alcance. Los totales pueden variar con los filtros o definiciones. Usa la etiqueta de la métrica y los detalles, sin tratar todos los totales como si tuvieran el mismo denominador.

Si hay exportación, comprueba sus filtros y que haya finalizado antes de usar el archivo. Para una discrepancia, conserva una referencia pública representativa y los filtros; no envíes innecesariamente un conjunto completo de datos privados.