Настройка очереди входящих звонков
Выберите стратегию вызова
Откройте Очереди через Управление очередями в Voice Agent Studio. Выберите существующую очередь или нажмите Новая очередь.
Задайте понятное название и проверьте стратегию. Сейчас доступны: Всем одновременно, По кругу, Дольше всех без звонка, Меньше всего звонков, Случайно и Линейно. При выборе прочитайте описание в портале.
«Всем одновременно» вызывает операторов вместе. Отдельно проверьте настройку Доступность операторов при вызове, чтобы решить, включать ли уже занятых разговором сотрудников.
Настройте ожидание абонента
Длительность вызова
Продолжительность каждого раунда вызова.
Задержка повтора
Пауза между раундами, если никто не ответил.
Раунды повторного вызова
Выберите неограниченные повторы или заданное число раундов.
Максимальное ожидание
Согласно описанию портала, 0 означает ожидание, пока кто-нибудь не ответит.
Максимум абонентов
Выберите неограниченное число ожидающих или собственный лимит.
Осознанно оцените неограниченное ожидание
Неограниченные повторы продолжаются, даже если ни одного оператора нет онлайн. Решите, как обрабатывать такие периоды, прежде чем направлять клиентов в очередь.
Проверьте аудио и обработку после звонка
Задайте время обработки после звонка и проверьте поле уровня обслуживания для отчётности. Для ожидания выберите стандартный музыкальный класс или загрузку, предлагаемую порталом.
Убедитесь, что аудио и ожидание соответствуют ожидаемому сервису. По завершении проверки сохраните настройки.
Добавьте нужные SIP-линии
В разделе Операторы SIP-линии добавляются как участники. Выберите нужную идентичность, задайте приоритет и добавьте её. Интерфейс указывает: меньшие значения обслуживаются раньше, 0 — самый высокий приоритет.
Проверьте активность или паузу каждого участника. Убедитесь, что его устройство использует ту же SIP-идентичность и доступно для звонков: добавление в очередь не настраивает телефон.
Подключите и проверьте входящий маршрут
В разделе телефонных номеров направьте активный номер в нужную очередь. Настройка очереди и маршрутизация номера — разные шаги.
Когда команда готова, выполните контролируемый входящий тест. Проверьте вызов, звук, отсутствие ответа и недоступность участников. При проблеме запишите время, часовой пояс и ID звонка.
Настроить маршрутизацию номера
Поддерживайте очередь в актуальном состоянии
Проверяйте участников при приходе и уходе операторов или смене SIP-линий. Указанный участник может быть офлайн, на паузе или не иметь возможности ответить. Сохранение очереди не направляет номер в неё автоматически: отдельно проверьте входящее назначение номера.
Перед удалением или заменой очереди проверьте использующие её номера и сценарии и подготовьте новое назначение. Удаление участников не создаёт автоматически резервный маршрут и не включает голосовую почту. Проверьте пределы ожидания и поведение без ответа в реальной конфигурации; протестируйте нужный путь обычным звонком, который вы вправе совершить.