Связать сценарии голосового агента, интеграции и отчёты

Собирайте ответы, настраивайте ветвления, подключайте HTTP-сервис и проверяйте переводы и отчёты о звонках.

Сначала определите результат, затем добавляйте шаги

Откройте Voice Agent Studio и Call Flow нужного агента. Начните с базовой настройки или руководства по телефонному меню. Полезный сценарий имеет понятную точку входа, ответ или действие и безопасный запасной путь на случай отсутствия ввода или недоступности внешнего сервиса.

Работайте только с нужным агентом и перед изменениями проверьте его текущие направления. Название шага не задаёт его цель. Изменение активного сценария может повлиять на последующие звонки клиентов.

Собирайте ввод и используйте переменные

1. Добавьте шаг Collect и выберите Menu для цифрового меню или Capture input для получения значения.
2. Выберите ввод с клавиатуры, голосом или доступный комбинированный режим. Задайте подсказку, ограничение ввода и время ожидания.
3. Дайте переменной с полученным значением понятное имя. Используйте выбор переменных или {{var_name}} там, где это поддерживает редактор.
4. Соедините доступные ветки для корректного, отсутствующего и некорректного ввода. В Conditions проверяйте ожидаемые значения, не предполагая, что любой ответ пригоден для обработки.

Обычно следует запрашивать новый ввод. Если редактор позволяет использовать прошлый ответ, делайте это только для подходящих обычных сведений. Не настраивайте повторное использование паролей и кодов подтверждения. Не озвучивайте личные данные без необходимости.

Подключайте HTTP-сервис осознанно

Шаг Webhook/HTTP обращается к вашему принимающему приложению. Это не вебхуки аккаунта, уведомляющие о звонках и SMS. Выберите метод, HTTPS-адрес, тайм-аут, необходимые заголовки и тело запроса. Передавайте только нужные получателю переменные. При извлечении данных из ответа проверьте возвращаемые поля JSON и настройте ветки успеха и ошибки.

При разработке используйте тестовый адрес, который не изменяет реальные записи клиентов. Симулятор сценария может выполнить HTTP-шаг по настроенному адресу. Это не автономная песочница. Не повторяйте платежи, бронирования и другие необратимые действия ради диагностики. Тайм-аут не означает, что принимающее приложение ничего не сделало: перед повтором проверьте результат.

Не помещайте учётные данные в приветствия, базу знаний, общедоступные адреса и снимки экрана. Ограничьте доступ к настройкам интеграции. Не отправляйте больше персональных данных, чем требуется сценарию.

Проверьте часы работы и переводы

Проверьте Business Hours, отображаемый часовой пояс и приветствие или ветку вне рабочего времени. Просмотрите каждый день и протестируйте поведение в закрытые часы. Для перевода выберите реальную SIP-линию, очередь или доступную цель и убедитесь, что там могут ответить. Настройте предлагаемый путь при ошибке или отсутствии ответа, не рассчитывая, что недоступная цель автоматически найдёт другого сотрудника.

Примените и проверьте весь путь

Исправьте ошибки проверки, нажмите Update или Publish в зависимости от доступных вариантов и дождитесь результата. Проверьте опубликованное состояние до изменения назначения входящего номера. Симулятор помогает проверить ветвления, но не доказывает, что настоящий перевод вызовет звонок и будет работать двусторонний звук.

С разрешения протестируйте обычный ввод, его отсутствие, ошибку внешнего сервиса и перевод на человека. За звонки и интеграции может взиматься плата. В истории и отчёте голосового агента сравните публичный идентификатор звонка, время начала, длительность, расшифровку и запись, если они доступны. Отсутствие расшифровки может зависеть от настроек хранения; её наличие не доказывает наличие полной записи. Результат звонка в отчёте не подтверждает успех внешнего бронирования или обновления.

При проблемах сохраните публичный идентификатор, имя агента, время и часовой пояс, шаг и ошибку без конфиденциальных данных. Не публикуйте сценарий и не повторяйте внешние действия снова и снова, не выяснив причину сбоя.