1. Introduction
Le présent accord d’assistance et de niveau de service (« SLA ») définit les engagements de performance, les prestations d’assistance et les garanties de disponibilité fournis par IllyVoIP LLC (« IllyVoIP » ou « nous ») à ses clients (le « Client » ou « vous »). Il fait partie intégrante de notre contrat de services et reste soumis aux conditions de celui-ci. Ce SLA précise nos engagements en matière de disponibilité, de réactivité et de qualité de l’assistance.
2. Engagement de disponibilité
IllyVoIP s’engage à fournir des services d’une grande fiabilité. Nous garantissons une disponibilité mensuelle de 99,999 % (dite des « cinq neuf ») pour nos principaux services de communication, notamment la terminaison d’appels, la fourniture de numéros de téléphone, les SMS et les services de données, sous réserve des exclusions prévues dans ce SLA.
2.1. Définition de la disponibilité :
- La disponibilité correspond à la part du temps calendaire pendant laquelle les Services sont pleinement opérationnels et accessibles conformément aux spécifications de notre documentation produit.
- La maintenance planifiée, les cas de force majeure et les autres exceptions convenues ne sont pas considérés comme des périodes d’indisponibilité au titre de ce SLA.
2.2. Mesure :
- La disponibilité est calculée chaque mois à partir de nos systèmes de supervision du réseau et de nos journaux. Son taux est mis à la disposition des clients sur notre page de statut ou sur demande.
3. Services d’assistance
3.1. Horaires d’assistance :
- IllyVoIP assure une assistance technique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an pour répondre aux incidents liés à ses services et les résoudre.
3.2. Coordonnées du support :
- E-mail : support@illyvoip.com
- Téléphone : [Insérer le numéro de téléphone, le cas échéant]
- Portail client : [Insérer l’URL]
3.3. Délais de réponse :
Nous classons les demandes d’assistance selon leur gravité :
- Critique (niveau 1) : Le service est totalement indisponible ou l’incident a des conséquences importantes sur l’activité.
Délai de réponse : Dans les 15 minutes. - Élevée (niveau 2) : Une fonctionnalité majeure est dégradée, mais des solutions de contournement existent.
Délai de réponse : Dans l’heure. - Moyenne (niveau 3) : Des problèmes mineurs affectent le service sans empêcher son utilisation générale.
Délai de réponse : Dans les 4 heures. - Faible (niveau 4) : Questions générales ou demandes ayant des conséquences minimes.
Délai de réponse : Dans les 12 heures.
Nous nous efforçons de résoudre les incidents dans les meilleurs délais, en tenant compte de leur gravité et de leur complexité.
4. Maintenance planifiée
- IllyVoIP peut effectuer des opérations de maintenance courante planifiées susceptibles d’affecter temporairement la disponibilité des services.
- Les clients sont informés au moins 7 jours à l’avance des opérations de maintenance courante et dès que possible en cas d’urgence.
- La maintenance planifiée est exclue du calcul de disponibilité.
5. Exclusions
Les événements suivants sont exclus du calcul de disponibilité et ne constituent pas un manquement au présent SLA :
- Maintenance planifiée : Opérations de maintenance et mises à jour annoncées à l’avance.
- Force majeure : Événements échappant raisonnablement à notre contrôle, tels que catastrophes naturelles, actes de terrorisme, guerres, grèves ou autres perturbations imprévues.
- Problèmes du côté du client : Problèmes liés aux équipements ou aux configurations du client, à son fournisseur d’accès à Internet ou à des intégrations tierces non gérées par IllyVoIP.
- Indisponibilité décidée par le client : Périodes pendant lesquelles le Client a volontairement désactivé ou modifié les services.
6. Avoirs de service
Si notre disponibilité mensuelle passe sous le seuil garanti de 99,999 %, sous réserve des exclusions ci-dessus, les Clients peuvent bénéficier d’avoirs de service selon les modalités suivantes :
- Calcul : Les avoirs sont calculés à partir de la part des frais mensuels correspondant aux Services touchés par une indisponibilité supérieure au niveau garanti.
- Procédure de demande : Pour demander un avoir de service, le Client doit adresser une demande écrite à support@illyvoip.com dans les 30 jours suivant la fin du mois au cours duquel la garantie de disponibilité n’a pas été respectée. La demande doit décrire l’incident et ses conséquences.
- Limites : Les avoirs de service constituent le seul et unique recours en cas de non-respect de la disponibilité prévue par ce SLA. Ils sont déduits des facturations futures et ne peuvent être échangés contre de l’argent ou une autre indemnisation.
7. Amélioration continue
IllyVoIP s’engage à améliorer continuellement la fiabilité de ses services et son assistance. Nous examinons régulièrement les données de performance, recueillons les avis des clients et améliorons nos infrastructures et nos processus pour respecter et dépasser les engagements de ce SLA.
8. Contact et procédure d’escalade
Pour toute question sur ce SLA, toute demande d’assistance à la facturation ou pour faire remonter un problème non résolu, contactez notre équipe support à support@illyvoip.com. Nos conseillers vous accompagneront dans la procédure d’escalade si nécessaire.
En utilisant les services d’IllyVoIP, vous reconnaissez avoir lu et compris le présent accord d’assistance et de niveau de service et en accepter les conditions.