1. Introdução
Este Acordo de apoio e nível de serviço («SLA») descreve os compromissos de desempenho, os serviços de apoio e as garantias de disponibilidade que a IllyVoIP LLC («IllyVoIP» ou «nós») oferece aos seus clientes («Cliente»). Integra o nosso Contrato de prestação de serviços e está sujeito aos respetivos termos. Este SLA aborda especificamente os nossos compromissos de disponibilidade, rapidez de resposta e qualidade do apoio.
2. Compromisso de disponibilidade do serviço
A IllyVoIP compromete-se a prestar serviços de elevada fiabilidade. Garantimos uma disponibilidade mensal de 99.999% («cinco noves») para os nossos principais serviços de comunicação, incluindo terminação de voz, disponibilização de números de telefone, SMS e serviços de dados, sujeita às exclusões previstas neste SLA.
2.1 Definição de disponibilidade:
- Disponibilidade é a percentagem do tempo de calendário durante a qual os Serviços estão plenamente operacionais e acessíveis de acordo com as especificações da documentação dos nossos produtos.
- A manutenção programada, os acontecimentos de força maior e outras exceções acordadas não são considerados períodos de indisponibilidade ao abrigo deste SLA.
2.2 Medição:
- A disponibilidade é calculada mensalmente através dos nossos sistemas e registos de monitorização da rede. A percentagem de disponibilidade será disponibilizada aos clientes na nossa página de estado ou mediante pedido.
3. Serviços de apoio
3.1 Horário de apoio:
- A IllyVoIP presta apoio técnico 24 horas por dia, 365 dias por ano, para responder e resolver questões relacionadas com os nossos serviços.
3.2 Contactos de apoio:
- Email: support@illyvoip.com
- Telefone: [Insert Phone Number if applicable]
- Portal do cliente: [Insert URL]
3.3 Tempos de resposta:
Classificamos os pedidos de apoio segundo a sua gravidade:
- Crítica (gravidade 1): O serviço está totalmente indisponível ou tem um impacto significativo na atividade do cliente.
Tempo de resposta: Até 15 minutos. - Elevada (gravidade 2): Uma funcionalidade importante está comprometida, mas existem alternativas temporárias.
Tempo de resposta: Até 1 hora. - Média (gravidade 3): Problemas menores que não impedem a utilização geral do serviço.
Tempo de resposta: Até 4 horas. - Baixa (gravidade 4): Questões gerais ou pedidos com impacto mínimo.
Tempo de resposta: Até 12 horas.
Procuramos resolver os problemas em tempo útil, tendo em conta a sua gravidade e complexidade.
4. Manutenção programada
- A IllyVoIP pode realizar operações de manutenção de rotina previamente planeadas, que poderão afetar temporariamente a disponibilidade do serviço.
- Os clientes serão avisados com uma antecedência mínima de 7 dias para manutenção de rotina e logo que possível em situações de emergência.
- A manutenção programada é excluída dos cálculos de disponibilidade.
5. Exclusões
Os seguintes acontecimentos são excluídos dos cálculos de disponibilidade e não constituem incumprimento deste SLA:
- Manutenção programada: Manutenção e atualizações planeadas, comunicadas antecipadamente.
- Força maior: Acontecimentos fora do nosso controlo razoável, como catástrofes naturais, atos de terrorismo, guerra, greves ou outras perturbações imprevisíveis.
- Problemas do lado do Cliente: Problemas decorrentes de equipamento ou configurações do cliente, do seu fornecedor de acesso à Internet ou de integrações de terceiros não geridas pela IllyVoIP.
- Indisponibilidade definida pelo utilizador: Períodos em que o Cliente tenha desativado ou alterado intencionalmente os serviços.
6. Créditos de serviço
Se a disponibilidade mensal ficar abaixo dos 99,999% garantidos, sujeita às exclusões acima, os Clientes poderão ter direito a créditos de serviço nas seguintes condições:
- Cálculo: Os créditos de serviço serão calculados sobre a parte da mensalidade correspondente aos Serviços afetados pela indisponibilidade que exceda o limite garantido.
- Processo de pedido: Para solicitar créditos de serviço, os Clientes devem enviar um pedido escrito para support@illyvoip.com no prazo de 30 dias após o fim do mês em que a garantia de disponibilidade não foi cumprida. O pedido deve incluir os detalhes do incidente e do seu impacto.
- Limitações: Os créditos de serviço constituem a única e exclusiva medida de reparação por falhas de disponibilidade ao abrigo deste SLA. Os créditos são aplicados a ciclos de faturação futuros e não podem ser convertidos em dinheiro ou noutra compensação.
7. Melhoria contínua
A IllyVoIP está empenhada em melhorar continuamente a fiabilidade dos serviços e o apoio. Analisamos regularmente os dados de desempenho, recolhemos a opinião dos clientes e melhoramos a nossa infraestrutura e os nossos processos para cumprir e superar este SLA.
8. Contacto e escalonamento
Para questões sobre este SLA, apoio à faturação ou encaminhamento de problemas não resolvidos para um nível superior de apoio, contacte a nossa equipa através de support@illyvoip.com. Se necessário, a equipa de apoio irá orientá-lo no processo de escalonamento.
Ao utilizar os serviços da IllyVoIP, reconhece que leu, compreendeu e aceita os termos deste Acordo de apoio e nível de serviço.