Travailler dans l’espace agent
Vérifier l’état actuel de l’appel
Ouvrez Centre de contacts → Espace agent. Vérifiez la ligne, l’appelant et l’état avant d’utiliser les commandes.
Si le téléphone est actif sur un autre appareil, choisissez la bonne session avant d’appeler. Utilisez Téléphone complet pour le webphone complet et ses réglages d’appareils.
Utiliser la liste de travail
Recherche
Trouvez un contact, une entreprise ou un numéro et chargez la bonne fiche.
Récents
Retrouvez les contacts utilisés récemment.
Épinglés
Retrouvez les contacts épinglés pour un accès rapide.
File
Consultez les appelants différés dans la liste de travail.
L’espace indique qu’une correspondance entrante exacte peut s’ouvrir automatiquement. Sans contact chargé, recherchez et confirmez la personne avant d’enregistrer.
Travailler avec le contact chargé
Les outils client affichent un panneau à la fois : Actions, Notes, Suivi ou Client.
Les actions suivent le client et l’état de l’appel. Ouvrez le profil complet ou la modification du contact pour plus de contexte. Une commande désactivée invite à vérifier l’état, pas à réessayer sans cesse.
Enregistrer des notes et organiser le suivi
Le panneau Notes permet de rédiger localement pendant l’appel, puis utilisez Enregistrer la note pour la joindre au contact. Un brouillon local n’est pas terminé avant son enregistrement.
Utilisez Suivi pour la prochaine action et vérifiez les détails avant confirmation. Les préférences de rappel de rendez-vous règlent les délais et canaux séparément des alertes d’appel du navigateur.
Laisser un contexte utile à la personne suivante
Avant de changer de contact, vérifiez la fiche chargée, enregistrez les dernières notes et confirmez l’action convenue.
Pour un problème, indiquez navigateur, heure et fuseau, état actuel et référence pertinente de contact ou d’appel. N’incluez ni identifiants ni dossiers clients sans rapport.
Terminer le travail du contact avant de passer au suivant
Une note rédigée pendant l’appel n’est enregistrée qu’après Enregistrer la note et confirmation. Vérifiez le contact avant d’enregistrer, de planifier ou d’appeler. Ouvrir un autre contact ne transfère pas la conversation à quelqu’un d’autre.
Pour un contact de campagne, utilisez les résultats ou rappels disponibles avec l’heure nécessaire. Une note n’est pas un résultat d’appel. Laissez une transmission brève et factuelle : motif, action convenue et responsable. Consultez rendez-vous et suivis pour les horaires et rappels.