Configurer une file d’attente entrante
Choisir la stratégie de sonnerie
Ouvrez Files d’attente depuis Gérer les files d’attente dans Voice Agent Studio. Sélectionnez une file existante ou utilisez Nouvelle file pour commencer.
Donnez-lui un nom reconnaissable et examinez la stratégie. Les options actuelles sont Tous ensemble, À tour de rôle, Le moins récemment sollicité, Le moins d’appels, Aléatoire et Linéaire. Lisez la description du portail au moment de choisir.
« Tous ensemble » fait sonner les agents simultanément. Examinez séparément le réglage Disponibilité des agents pendant la sonnerie pour décider si les agents déjà en appel sont inclus.
Définir l’attente de l’appelant
Durée de sonnerie
Durée de chaque tour de sonnerie.
Délai de nouvelle tentative
Pause entre les tours suivants lorsque personne ne répond.
Nombre de tours
Choisissez des rappels illimités ou un nombre précis de tours.
Attente maximale
Le portail indique que 0 fait patienter l’appelant jusqu’à ce que quelqu’un réponde.
Nombre maximal d’appelants
Choisissez un nombre illimité d’appelants en attente ou une limite personnalisée.
Examiner soigneusement l’attente illimitée
Les rappels illimités continuent même si aucun agent n’est en ligne. Déterminez comment gérer les périodes sans personne de disponible avant d’orienter les clients vers cette file.
Vérifier l’audio et le travail après appel
Définissez le temps de travail après appel et vérifiez le champ de niveau de service pour vos rapports. Pour l’attente, choisissez la classe musicale par défaut ou l’option d’importation proposée.
Vérifiez que l’audio et l’attente correspondent au service attendu. Enregistrez les paramètres après vérification.
Ajouter les bonnes lignes SIP
La section Agents ajoute des lignes SIP comme membres. Sélectionnez la bonne identité, définissez sa priorité et ajoutez-la. L’interface indique que les petites valeurs passent en premier, 0 étant la priorité maximale.
Vérifiez l’état actif ou en pause de chaque membre. Confirmez que son appareil utilise la même identité SIP et peut recevoir des appels : l’ajouter à une file ne configure pas son téléphone.
Connecter et vérifier le parcours entrant
Dans Numéros de téléphone, configurez un numéro actif vers la file prévue. La configuration de la file et le routage du numéro sont deux étapes distinctes.
Prévoyez un test entrant contrôlé quand l’équipe est prête. Vérifiez sonnerie, audio, absence de réponse et indisponibilité des membres. En cas de problème, notez l’heure, le fuseau et l’identifiant d’appel.
Configurer le routage du numéro
Entretenir la file après configuration
Revoyez les membres lorsqu’un agent arrive, part ou change de ligne SIP. Un membre présent dans la liste peut être hors ligne, en pause ou incapable de répondre. Enregistrer une file n’y dirige pas automatiquement un numéro : vérifiez sa destination entrante séparément.
Avant de supprimer ou remplacer une file, vérifiez les numéros et les parcours qui l’utilisent et préparez une destination de remplacement. Supprimer des membres ne crée pas automatiquement de débordement ni de messagerie vocale. Vérifiez les limites d’attente et le comportement sans réponse dans la configuration réelle, puis testez le parcours avec un appel ordinaire que vous êtes autorisé à passer.