Créer et entretenir les connaissances de votre Voice Agent

Ajoutez des informations métier et des réponses, importez un CSV vérifié et appliquez les changements au bon agent.

Choisir l’agent et préparer des informations fiables

Ouvrez Voice Agent Studio, sélectionnez l’agent voulu puis AI Assistant. La modification nécessite la permission « Voice Agents : Gérer » ; un accès en lecture seule ne suffit pas. Placez les faits métier dans Connaissances et le style d’expression dans les réglages de ton et de consignes.

Préparez les horaires, services, critères d’éligibilité, prix que vous êtes autorisé à annoncer et consignes d’escalade à jour. Gardez chaque règle avec ses exceptions. Une politique de rendez-vous doit, par exemple, indiquer qui peut réserver et quand une personne doit intervenir. N’ajoutez ni identifiants, ni données de carte bancaire, ni dossiers clients privés.

Ajouter une information ou une question-réponse

1. Choisissez Ajouter une information pour un fait métier avec un titre, ou Ajouter une question-réponse pour une question précise et sa réponse approuvée.
2. Rédigez un titre ou une question claire et un contenu concis. Consultez le compteur : la limite se mesure en octets, pas simplement en lettres.
3. Sélectionnez Terminé, puis vérifiez l’entrée et son bouton Activé.
4. Utilisez la recherche et le filtre de type pour retrouver les informations liées. Modifiez ou désactivez les entrées périmées au lieu de conserver des réponses contradictoires actives.

Terminé actualise l’éditeur ; finissez par Mettre à jour ou Publier selon l’option proposée et vérifiez le statut. Ne changez pas d’agent et ne partez pas avec des modifications non enregistrées.

Importer un CSV sans perdre les entrées existantes

1. Utilisez Exporter CSV pour conserver une copie privée avant une modification importante.
2. Téléchargez le Modèle CSV et conservez ses en-têtes : type,title/question,information/answer. Utilisez les exemples information et qa du modèle.
3. Choisissez Importer CSV et examinez l’aperçu, le nombre d’entrées et l’avertissement de doublons.
4. Ajouter les entrées conserve les entrées actuelles et ajoute celles du fichier. Les doublons restent présents tant que vous ne les supprimez pas. Remplacer les entrées remplace toute la liste après confirmation ; ce n’est pas une fusion.
5. Vérifiez le résultat, appliquez la mise à jour de l’agent et contrôlez l’enregistrement.

Un import refusé ne signifie pas que les données ont été enregistrées. Corrigez le problème d’en-tête, de contenu ou de taille indiqué, puis vérifiez à nouveau. Gardez les exports privés.

Vérifier les contenus web au lieu de supposer leur import

Saisir l’adresse d’un site professionnel ne prouve ni que ses pages ont été importées ni qu’elles resteront synchronisées. L’éditeur actuel gère les entrées manuelles et l’import CSV. Vérifiez vous-même les contenus web avant de les ajouter, notamment les anciennes offres, les promesses non prises en charge et les informations réservées aux employés.

Tester la réponse après application

Avec autorisation, testez un fait connu, une exception, une question inconnue et une demande de parler à une personne. Les appels réels peuvent être facturés. Vérifiez la formulation et le transfert prévu : une entrée ne garantit pas la réponse de l’IA. Si une mauvaise réponse persiste, contrôlez l’agent, les entrées actives, les contradictions et l’état de mise à jour/publication avant d’ajouter des copies.

Pour le support, fournissez le nom de l’agent, la référence publique de l’appel, l’heure et le fuseau, la réponse attendue et un exemple anonymisé. Poursuivez avec Configurer un Voice Agent ou Parcours et intégrations.