Relier les scénarios, intégrations et rapports des agents vocaux

Recueillez les réponses, créez des branches adaptées, connectez un service HTTP et vérifiez les transferts et rapports d’appels.

Définir le résultat avant d’ajouter des étapes

Ouvrez Voice Agent Studio puis Call Flow pour l’agent concerné. Commencez par la configuration de base ou le guide du menu téléphonique. Un bon scénario prévoit une entrée claire, une réponse ou une action, et un parcours sûr si la saisie ou un service externe est indisponible.

Ne modifiez que l’agent concerné et examinez ses destinations actuelles avant toute modification. Le libellé d’une étape ne configure pas sa destination. Modifier un scénario actif peut affecter les prochains appels des clients.

Recueillir des réponses et utiliser des variables

Ajoutez une étape Collect et choisissez Menu pour un choix de chiffres ou Capture input pour recueillir une valeur.
Sélectionnez la saisie au clavier, la parole ou le mode combiné proposé. Définissez le message, la limite de saisie et le délai d’attente.
Donnez un nom explicite à la variable recueillie. Utilisez le sélecteur de variables ou {{var_name}} aux endroits pris en charge par l’éditeur.
Reliez les parcours proposés pour une réponse valide, absente ou incorrecte. Utilisez Conditions pour bifurquer selon une valeur attendue, sans supposer que toute réponse est exploitable.

En général, demandez une nouvelle réponse. Si l’éditeur propose de réutiliser une réponse précédente, réservez cette option aux informations ordinaires qui s’y prêtent. Ne réutilisez pas de mots de passe ni de codes de vérification. Évitez de relire inutilement des données privées à voix haute.

Connecter un service HTTP de manière réfléchie

Une étape Webhook/HTTP appelle votre application destinataire ; elle est distincte des webhooks du compte qui signalent les événements d’appel ou de SMS. Choisissez la méthode, l’URL HTTPS, le délai et les en-têtes ou le corps nécessaires. N’insérez que les variables utiles au destinataire. Si vous extrayez des données de la réponse, vérifiez les champs JSON retournés et configurez les parcours de réussite et d’échec.

Pendant le développement, utilisez un point de terminaison de test qui ne modifie pas les vrais dossiers clients. Le simulateur de scénario peut exécuter une étape HTTP vers l’URL configurée. Ce n’est pas un environnement hors ligne. Ne répétez pas des paiements, réservations ou autres actions irréversibles pour rechercher une panne. Un délai dépassé ne prouve pas que l’application destinataire n’a rien fait : vérifiez son résultat avant de réessayer.

Ne placez pas d’identifiants dans les messages d’accueil, les connaissances, les URL partagées ou les captures d’écran. Limitez l’accès aux paramètres d’intégration. N’envoyez jamais plus de données personnelles que nécessaire.

Vérifier les horaires et les transferts

Vérifiez Business Hours, le fuseau horaire affiché et le message ou parcours hors horaires. Contrôlez chaque journée et testez le résultat attendu lorsque le service est fermé. Pour les transferts, choisissez la vraie ligne SIP, file d’attente ou destination proposée et vérifiez qu’une personne peut répondre. Configurez le parcours d’échec ou de non-réponse proposé, au lieu de supposer qu’une destination indisponible trouvera automatiquement quelqu’un d’autre.

Appliquer et vérifier le parcours complet

Corrigez les erreurs de validation, utilisez Update ou Publish selon les options affichées et attendez le résultat. Vérifiez l’état publié avant de changer la destination d’un numéro entrant. Le simulateur permet de vérifier les branches, mais ne prouve pas qu’un transfert réel sonne ni que l’audio fonctionne dans les deux sens.

Avec autorisation, testez une réponse normale, une absence de réponse, une erreur du service externe et le transfert à une personne. Les appels et intégrations peuvent être facturés. Comparez dans l’historique et le rapport de l’agent vocal la référence publique, l’heure de début, la durée, la transcription et l’enregistrement lorsqu’ils sont disponibles. Une transcription absente peut s’expliquer par les paramètres de stockage ; sa présence ne prouve pas qu’un enregistrement complet existe. Le résultat d’appel indiqué ne garantit pas la réussite d’une réservation ou mise à jour externe.

En cas de problème, conservez la référence publique, le nom de l’agent, l’heure et le fuseau, l’étape et l’erreur débarrassée des données sensibles. Ne republiez pas ou ne rejouez pas des actions externes en boucle sans identifier l’échec.