Surveiller les appels en direct et analyser les performances

Consultez les opérations en temps réel pour l’activité actuelle et les rapports historiques pour les appels terminés, les agents et les numéros.

Choisir les données en direct ou historiques

Ouvrez Opérations en temps réel pour l’activité actuelle. Utilisez Performances pour les rapports historiques et l’historique des appels pour examiner un appel terminé. Une vue en direct n’est pas un enregistrement permanent de tous les appels.

Comprendre l’espace en direct

Consultez les appels actifs, les appelants en attente, les agents disponibles et l’attente la plus longue.
Utilisez la vue des appels et la recherche pour retrouver l’activité voulue.
Filtrez par file ou sens d’appel lorsque ces contrôles sont disponibles.
Ouvrez les détails d’un appel ou d’un agent pour plus de contexte. Les actions dépendent de vos droits et de l’état de l’appel.

Les personnes en attente et les appels actifs mesurent des choses différentes : ne les additionnez pas comme s’il s’agissait uniquement de conversations connectées. Un appel peut se terminer pendant sa consultation.

Comparer les performances équitablement

Choisissez la même période et le même fuseau pour comparer les totaux. Consultez l’ensemble ou les rapports par numéro et par agent. Avant d’interpréter un faible nombre, vérifiez les filtres : une période courte ou un agent sélectionné peut exclure une grande partie de l’activité.

Le taux de réponse indique la proportion d’appels décrochés dans le périmètre du rapport. La durée moyenne décrit un autre aspect. Aucun de ces indicateurs ne prouve à lui seul la qualité audio ni la raison de l’échec d’un appel. Consultez ses détails pour le résultat et l’explication disponible.

Examiner un écart

Laissez un appel récemment terminé apparaître dans l’historique, puis comparez sa référence publique, son heure et son sens. Si les totaux semblent encore erronés, transmettez ces données et les filtres au support. Les commandes de supervision peuvent agir sur des appels réels : utilisez-les uniquement volontairement et avec autorisation.

Guides associés

Écouter, accompagner et terminer les appels avec discernement

Les actions en direct dépendent du rôle et des permissions. Spy permet d’écouter ; Whisper sert à accompagner l’agent. Pour rejoindre, sélectionnez la bonne identité SIP disponible et préparez son appareil à recevoir la connexion de supervision. Ce sont des actions sur un appel réel, pas un aperçu d’enregistrement. Respectez les autorisations et les obligations d’information et de consentement.

Raccrocher agit sur l’appel sélectionné. Vérifiez la ligne exacte et la référence publique avant d’agir : une liste actualisée peut changer sous vos yeux. N’utilisez pas ces commandes pour dépanner une conversation client sans rapport.

Lire les rapports avec leurs filtres

Comparez période, fuseau, périmètre d’agent ou de numéro et sens identiques. La présence d’un agent indique sa disponibilité actuelle, pas une activité facturable. Un rapport par numéro regroupe son trafic ; un rapport agent utilise son propre périmètre. Des filtres ou définitions différents donnent des totaux différents. Fiez-vous au libellé de l’indicateur et aux détails plutôt qu’à un dénominateur supposé identique partout.

Lorsqu’un export est proposé, vérifiez ses filtres et sa fin d’exécution avant d’utiliser le fichier. Pour un écart, conservez une référence publique représentative et les filtres ; n’envoyez pas inutilement un jeu complet de données privées.