Créer un menu téléphonique pour les ventes et le support

Créez un menu à touches dans Voice Agent Studio, reliez les bonnes destinations et testez chaque branche avant de recevoir des appels clients.

Préparer les destinations d’abord

Un menu téléphonique, ou IVR, demande à l’appelant de choisir une destination, par exemple : « Tapez 1 pour les ventes ou 2 pour le support. » Préparez d’abord les files d’attente ou destinations SIP prévues. Déterminez qui répond et ce qui doit se passer en dehors des heures d’ouverture.

Créer le menu

Ouvrez Voice Agent Studio et créez ou choisissez le parcours à configurer. Ne remplacez pas un agent en service pour faire des essais.
Dans le parcours d’appel, ajoutez l’étape Menu ou consultez l’exemple de menu. Remplacez les textes d’exemple et renseignez les destinations manquantes avant publication.
Rédigez un accueil court annonçant exactement les choix configurés. Pour cet exemple, utilisez 1 pour les ventes et 2 pour le support.
Choisissez le mode de saisie. Pour un menu uniquement au clavier, utilisez DTMF. Si la saisie vocale est activée, configurez aussi soigneusement sa prochaine étape.
Reliez chaque choix à une étape de transfert et sélectionnez la véritable file ou destination. Nommer une étape « Ventes » ne suffit pas à sélectionner l’équipe commerciale.

Prévoir les appels sans choix

Définissez le délai de saisie et vérifiez les branches sans saisie et avec saisie invalide. Décidez si le menu est répété, si une personne répond ou si l’appel se termine. Évitez de répéter indéfiniment la même annonce sans issue utile. Vérifiez séparément les horaires et le parcours hors horaires.

Publier et tester

Vérifiez les branches dans le simulateur, puis enregistrez et utilisez Mettre à jour ou Publier selon l’option proposée. Corrigez les erreurs de validation et confirmez la publication avant d’associer le parcours à un numéro entrant. Un brouillon enregistré ne prouve pas que les appelants entendent la modification.

Avec autorisation, passez de vrais appels de test : tapez 1, tapez 2, saisissez un choix invalide, ne saisissez rien et vérifiez le parcours hors horaires. Assurez-vous que le bon téléphone sonne et que le son fonctionne dans les deux sens après transfert. Les tarifs d’appel habituels peuvent s’appliquer. Notez la référence publique de l’appel en cas de comportement inattendu.

Consultez la configuration des files, la configuration d’un agent IA et le routage des numéros entrants.