Configurar uma fila de chamadas de entrada
Escolher a estratégia de toque
Abra Filas em Gerenciar filas no Voice Agent Studio. Selecione uma fila existente ou use Nova fila para começar.
Dê um nome reconhecível à fila e confira a estratégia. As opções atuais são Todos ao mesmo tempo, Rodízio, Há mais tempo sem chamada, Menos chamadas, Aleatória e Linear. Leia a descrição no portal ao escolher.
«Todos ao mesmo tempo» chama os agentes juntos. Confira separadamente Disponibilidade dos agentes durante o toque para decidir se agentes já em chamada serão incluídos.
Definir a experiência de espera
Tempo de toque
Duração de cada rodada de toque.
Intervalo entre tentativas
Pausa entre rodadas quando ninguém atende.
Rodadas de nova tentativa
Escolha tentativas ilimitadas ou uma quantidade específica de rodadas.
Espera máxima
O portal descreve 0 como manter a pessoa aguardando até alguém atender.
Máximo de chamadas em espera
Escolha quantidade ilimitada ou um limite personalizado.
Avaliar a espera ilimitada com cuidado
Tentativas ilimitadas continuam mesmo sem nenhum agente online. Defina como a equipe lidará com períodos sem disponibilidade antes de encaminhar clientes à fila.
Revisar áudio e pós-atendimento
Defina o tempo de pós-atendimento e confira o campo de nível de serviço para seus relatórios. Para a espera, escolha a classe musical padrão ou a opção de upload exibida.
Confira se o áudio e a espera correspondem ao serviço esperado. Salve os ajustes ao concluir a revisão.
Adicionar as linhas SIP corretas
A área Agentes adiciona linhas SIP como membros. Selecione a identidade correta, defina a prioridade e adicione. A interface indica que valores menores têm prioridade anterior, sendo 0 a mais alta.
Confira se cada membro está ativo ou pausado. Confirme que o dispositivo usa a mesma identidade SIP e está disponível: adicionar alguém à fila não configura o telefone.
Conectar e testar o caminho de entrada
Em Números de telefone, configure um número ativo para a fila pretendida. A configuração da fila e o roteamento do número são etapas separadas.
Organize um teste de entrada controlado quando a equipe estiver pronta. Confira toque, áudio, ausência de resposta e indisponibilidade dos membros. Se houver problema, registre horário, fuso e ID da chamada.
Configurar roteamento do número
Manter a fila após a configuração
Revise os membros quando agentes entrarem, saírem ou trocarem de linha SIP. Um membro listado ainda pode estar offline, pausado ou sem condições de atender. Salvar a fila não encaminha automaticamente um número a ela: confira o destino de entrada separadamente.
Antes de remover ou substituir uma fila, confira os números e fluxos que a utilizam e prepare outro destino. Remover membros não cria automaticamente uma rota de transbordo nem ativa correio de voz. Confira os limites de espera e a ausência de resposta na configuração real; teste o caminho pretendido com uma chamada normal que você tenha autorização para fazer.