Monitorar chamadas ao vivo e analisar o desempenho

Use Operações em tempo real para a atividade atual e relatórios históricos para chamadas concluídas, agentes e números.

Escolher informações ao vivo ou históricas

Abra Operações em tempo real para a atividade atual. Use Desempenho para relatórios históricos e o histórico de chamadas para investigar uma chamada concluída específica. A visão ao vivo não é um registro permanente de todas as chamadas.

Entender o espaço ao vivo

Confira chamadas ativas, pessoas esperando, agentes disponíveis e a espera mais longa.
Use a visualização de chamadas e a pesquisa para encontrar a atividade desejada.
Filtre por fila ou direção quando esses controles estiverem disponíveis.
Abra os detalhes de uma chamada ou agente para obter contexto. As ações dependem das permissões e do estado da chamada.

Pessoas aguardando na fila e chamadas ativas são coisas diferentes; não some como se fossem todas conversas conectadas. Uma chamada pode terminar durante a consulta.

Comparar o desempenho de forma justa

Escolha o mesmo período e fuso ao comparar totais. Confira o geral ou os relatórios por número e agente. Antes de interpretar uma contagem baixa, revise os filtros: um período curto ou um agente específico pode excluir boa parte da atividade.

A taxa de atendimento mostra quantas chamadas foram atendidas no escopo do relatório. A duração média descreve outro aspecto. Nenhuma métrica isolada comprova a qualidade do áudio nem explica uma falha específica. Veja os detalhes da chamada para o resultado e a explicação disponível.

Investigar uma diferença

Aguarde uma chamada recém-encerrada aparecer no histórico e compare referência pública, horário e direção. Se os totais ainda parecerem incorretos, envie esses dados e os filtros ao suporte. Controles de monitoramento afetam chamadas reais; use somente de forma intencional e autorizada.

Guias relacionados

Ouvir, orientar e encerrar chamadas com atenção

Ações ao vivo dependem da função e das permissões. Spy permite escutar; Whisper permite orientar o agente. Ao entrar, selecione a identidade SIP disponível correta e prepare seu dispositivo para receber a conexão de monitoramento. São ações em chamadas reais, não prévias de gravação. Use apenas com autorização e com os avisos e consentimentos necessários.

Desligar afeta a chamada selecionada. Confira a linha exata e a referência pública antes de agir: a lista atualizada pode mudar enquanto você a observa. Não use o monitoramento para investigar uma conversa de cliente sem relação com o problema.

Ler os relatórios com seus filtros

Compare o mesmo período, fuso, escopo de agente ou número e direção. A presença do agente indica disponibilidade atual, não comprova atividade faturável. Um relatório por número agrupa seu tráfego; um relatório por agente tem seu próprio escopo. Filtros e definições diferentes podem gerar totais diferentes. Use o nome da métrica e os detalhes, sem presumir um denominador igual em todos os totais.

Quando houver exportação, confira filtros e conclusão antes de usar o arquivo. Para diferenças, guarde uma referência pública representativa e os filtros; não envie um conjunto inteiro de dados privados sem necessidade.